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A Estácio fechou os campus de Parque das Rosas – Barra da Tijuca, Freguesia – Jacarepaguá, e Menezes Côrtes – Centro, causando surpresa na grande maioria dos alunos, que reclamam que não foram avisados previamente sobre a medida.

Os cursos estão sendo transferidos para outras unidades, sendo certo que muitos alunos estão tendo suas rotinas abruptamente modificadas em decorrência da distância das novas unidades em relação às originais, além do fato de que, algumas das localidades das novas unidades apresentam alto índice de violência.

Segundo o presidente da instituição, Pedro Thompson, a medida seria adotada para garantir a sustentabilidade da companhia, no entanto, os alunos que foram pegos de surpresa reclamam que essa informação não se sustenta a partir do momento em que o presidente não apresenta qualquer prestação de contas para justificar a medida.

Os alunos ainda apontam que, desde 2015, tem sido noticiada uma série de aparentes irregularidades decorrentes de lançamentos financeiros administrativos internos que teriam gerado prejuízo de centenas de milhões de reais.

https://oglobo.globo.com/economia/estacio-investiga-possiveis-fraudes-de-108-milhoes-entre-2014-2016-19912559

Além disso, no início de 2017, o presidente Pedro Thompson foi afastado pelo conselho de administração da Estácio dos assuntos relacionados ao processo de fusão com a Kroton, após denúncia de que o mesmo estaria articulando contra a transção (fusão entre Kroton e Estácio, que poderia beneficiar e poderia evitar que as unidades fossem fechadas).

http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2017/03/1867433-estacio-afasta-executivo-de-fusao-com-a-kroton-apos-denuncia-anonima.shtml

Segundo o Advogado Daniel Amor Divino, muitos alunos estão ingressando com ações indenizatórias e a grande maioria dos juízes entende que as expectativas e aspirações dos alunos estão sendo frustradas uma vez que não lhes é possível a conclusão do curso no local mais adequado às suas necessidades. E tudo isso decorrente da incapacidade de gestão administrativa da instituição de ensino, que não teve o cuidado necessário na prestação de serviço inerente à sua atividade. Continua Daniel, afirmando que:

“O que não podemos admitir é a transferência ao aluno  – por parte da universidade – dos danos advindos da sua conduta inadequada ou incauta, configurando a falha na prestação dos serviços e impondo-lhe o dever de indenizar os prejuízos daí decorrentes”.

Já em relação ao contrato entre aluno e instituição de ensino qualquer cláusula que eventualmente viole os princípios da transparência, ampla informação, boa-fé e colaboração devem ser consideradas abusivas.

A reportagem também ouviu os advogados da universidade, que informaram que a medida estaria prevista no inciso I do artigo 53 da lei 9.394/96, que estabelece as diretrizes e bases da educação nacional.

No entanto, o aludido dispositivo estabelece que as universidades podem extinguir cursos em sua sede, não fazendo qualquer referência à extinção de unidades completas e/ou campus universitários.

Art. 53. No exercício de sua autonomia, são asseguradas às universidades, sem prejuízo de outras, as seguintes atribuições:

I – criar, organizar e extinguir, em sua sede, cursos e programas de educação superior previstos nesta Lei, obedecendo às normas gerais da União e, quando for o caso, do respectivo sistema de ensino

A pergunta sempre é:

“Por que a empresa me pagou isso na justiça ao invés de devolver o valor quando reclamei?”

Muitas pessoas se surpreendem quando ingressam com uma ação na justiça e, rapidamente, recebem uma proposta de acordo da empresa Ré. Obviamente, é muito mais barato para a empresa devolver o valor cobrado indevidamente, de forma amigável, do que pagar dezenas de vezes o valor em um acordo judicial.

Ora, se a matemática é simples, por que isso acontece?

Por mais que seja difícil para um consumidor acreditar, a empresa sabe que descumprir a lei compensa.

Os fornecedores de serviço e produtos em massa se utilizam da possibilidade de descumprir a legislação para, posteriormente, fazer acordos em juízo para o pagamento de valores indenizatórios pequenos, ou suportar o pagamento de condenações de baixo valor aos consumidores como estratégia de mercado.

Isso gera lucro.

Basta analisar a sua conta ou o seu extrato bancário. Você já recebeu alguma cobrança indevida em sua conta corrente ou cartão de crédito? Já foi cobrado por um seguro nunca contratado? Existem vários tipos, Seguro Residência, Seguro Protegido M, Seguro Cartão Protegido, enfim, cada banco tem o seu.

E sua conta telefônica? Já percebeu algum aumento do seu plano, nunca solicitado? Um serviço de internet nunca contratado? Um pacote de serviços nunca solicitado?

Para essas empresas, a lei é tratada como mais um componente de custo e de risco em suas estratégias de mercado. Se for lucrativo, segundo a lógica do “custo x benefício”, descumprir a legislação de defesa do consumidor, essas empresas vão descumpri-la e dar continuidade à práticas abusivas lucrativas.

A consumidora Joana viajou para o exterior e, ao voltar para o Brasil, percebeu uma cobrança indevida de R$59,80 em sua fatura telefônica.

O detalhe é que a ligação era do número de Joana para própria Joana.

Após pagar a fatura, ligou para a TIM, que se negou a devolver o valor após 30 minutos de ligação. Não satisfeita, enviou o e-mail acima para a ouvidoria da empresa.

Essa foi a resposta da TIM.

Como não poderia deixar de ser, a consumidora ingressou com uma ação nos juizados de pequenas causas e resolveu o problema em menos de dez minutos.

O que sabemos é uma gota e o que ignoramos é um oceano.

O futuro pertence àquelas pessoas que tiverem um interesse sincero em reformar todos os aspectos da sociedade que sejam injustos e imorais. Essa reforma começa com todos nós, pela maneira que encaramos essa oportunidade única que temos de mudar a vida dos outros e das empresas.

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Técnicas utilizadas pelo SAC das grandes empresas para estressar o consumidor

Os Juizados Especiais funcionam para quem?

Por André Arany

Fornecedores de grande porte, como os bancos e empresas de telefonia, são, em larga medida, os principais agentes violadores de direitos do consumidor. Causam danos em escala. De tão conhecidos, são denominados litigantes habituais.

São empresas que, na visão da doutrina jurídica especializada, se utilizam da possibilidade de descumprir a legislação e, posteriormente, fazer acordos em juízo para o pagamento de valores indenizatórios pequenos, ou suportar o pagamento de condenações diminutas aos consumidores como estratégia de mercado.

Tais fornecedores atuam na perspectiva do cumprimento das determinações legais se esta medida lhes for economicamente conveniente.

A lei é tratada por tais empresas como mais um componente de custo e de risco em suas estratégias de marketing. Se for lucrativo, segundo a lógica do “custo x benefício”, descumprir a legislação de defesa do consumidor, por exemplo, essas empresas vão descumpri-la e dar continuidade à práticas abusivas lucrativas.

Por isso o trabalho de conscientização dos juízes leigos dos juizados especiais cíveis brasileiros é de suma importância para retirar dos fornecedores essa perspectiva e, sobretudo, o proveito econômico obtido com a conduta antijurídica.

As condenações até aqui arbitradas pelo Poder Judiciário não tem se mostrado à altura do desafio de efetivamente prevenir a ocorrência de danos ao consumidor.

Ao contrário, tem “estimulado” a manutenção de práticas abusivas, contrárias à principiologia de proteção e defesa do consumidor. Impõe-se, pois, elevá-las a novos patamares.

Vale dizer que, se o Poder Judiciário se mantiver vinculado à ideia de que não pode enriquecer o ofendido, deixará de cumprir a sua função de punir o ofensor.

Resultado: acabará por retroalimentar novas condutas ilícitas, em manifesto confronto com os direitos dos consumidores, do que advirão novas ações de responsabilidade civil, pelo mesmo comportamento danoso, judicializando o problema e abarrotando serventias e gabinetes.

A grande maioria das atuais decisões proferidas por juízes leigos e, posteriormente, homologada por juízes togados, demonstra uma preocupação com o comportamento da parte Autora no sentido de analisar as tentativas de resolução administrativas das questões consumeristas judicializadas, sendo certo que a ausência de um simples número protocolo de reclamação pode, inclusive, resultar em uma improcedência, apesar de o demandante demonstrar o seu direito nos autos de determinado processo.

Ora, sabe-se que os Juizados Especiais Cíveis brasileiros enfrentam uma crise estrutural que compromete a celeridade dos trâmites processuais, entretanto, ao contrário da forma que o poder judiciário – como um todo – enxerga, a causa da proliferação de demandas repetitivas dá-se, única e exclusivamente, pelas reiteradas práticas abusivas perpetuadas por fornecedores de grande porte, os chamados litigantes habituais.

A massificação de demandas consumeristas evidencia a necessidade de reciclagem dos servidores e juízes leigos, a fim de retirar das empresas litigantes habituais a perspectiva de pagamento de condenações ínfimas aos consumidores como estratégia de mercado.

Essa necessidade fica ainda mais evidenciada diante do fato que a busca pela solução administrativa quase nunca é satisfatória, e, diante da realidade institucional brasileira, o cidadão acaba por recorrer ao único poder que tem a obrigação de lhe dar uma resolução, o poder judiciário.

Entenda as técnicas utilizadas pelo SAC das empresas litigantes habituais: técnicas do SAC para estressar o consumidor

Fato é que demora no trâmite processual demonstra a fragilidade do sistema em relação às grandes empresas litigantes habituais já que, na maioria dos casos, uma das partes tem interesse no prolongamento da lide. Segundo alerta Marinoni[1], a percepção de que a demora processual sempre beneficia o réu que não tem razão é fundamental para a compreensão da problemática do tempo do processo.

Em outras palavras: a dinâmica atual dos juizados especiais cíveis brasileiros cria um ambiente favorável para as grandes empresas litigantes habituais, de forma a protegê-las economicamente.

Fato é que as empresas mais demandadas em sede de juizado especial cível, os litigantes habituais, têm acesso à grandes escritórios de advocacia, têm seus próprios departamentos jurídicos e condições de arcar com os custos que milhares de demandas envolve.

Dessa forma, o litigante habitual tem maior experiência com os assuntos e com os procedimentos jurídicos, tem oportunidade de desenvolver relacionamentos com serventuários da justiça e membros do poder judiciário, além de dividir os riscos de demandas e testar diversas estratégias de modo a planejar atuação em demandas futuras.

Ferraz[2] publicou, em seu livro, uma entrevista com um sócio de um escritório de advocacia especializado em contencioso de massa de grandes empresas:

“Na maioria das questões, eu oriento os meus clientes a não firmarem acordo, pois pode abrir precedente, estimular a propositura de mais demandas… eu dou ordens expressas ao advogado local para não conciliar. (…). Vou te dar um exemplo de um caso importante envolvendo uma grande empresa de cartão de crédito e um banco, que utilizavam uma prática considerada abusiva: se o titular do cartão fosse correntista e não pagasse a fatura do cartão no dia do vencimento, o saldo mínimo da fatura era debitado de sua conta corrente. Mesmo que seja uma prática discutível, enquanto não houvesse uma decisão a respeito em Cortes superiores, o banco ia adotando a medida, e, obviamente, recusando-se a fazer qualquer acordo nos Juizados. Você não imagina o ganho financeiro da instituição. Mesmo que ela tivesse que pagar indenizações por dano moral, ela ainda saía no lucro, porque são poucas pessoas que vão atrás do seu direito.“

A declaração acima, de um sócio de um escritório especializado em direito bancário, demonstra que tais empresas se utilizam da possibilidade de descumprir a legislação enquanto essa medida lhe for economicamente conveniente, o que aumenta o número de processos distribuídos, mês a mês, em sede de juizado especial.

Esse aumento da litigiosidade gera um aumento do número de demandas e essa massificação de causas de pequeno valor impacta a produtividade dos juizados especiais cíveis fazendo com que o poder judiciário esqueça a finalidade maior e foque no objetivo de apenas prolatar sentenças e diminuir o número de processos em tramitação, atingido metas internas.

O consumidor brasileiro fica vulnerável diante de tal situação, já que as causas são julgadas em massa, e há a busca pela maximização dos resultados através do cumprimentos de metas, fazendo com que haja uma prestação jurisdicional de baixa qualidade.

Enquanto isso perdurar, o consumidor brasileiro continuará a perder…

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[1] MARINONI, Luiz Guilherme. Novas linhas do Processo Civil: o acesso à justiça e os institutos fundamentais do direito processual. São Paulo: Revista dos Tribunais, 1993, p. 17.

[2] FERRAZ, Leslie Shérida. Acesso à Justiça, uma análise dos Juizados Especiais Cíveis no Brasil. Rio de Janeiro: FGV, 2010, p.126.

Uma vez eu ouvi que se a gente dedicasse mais tempo nas soluções, sobraria menos tempo para as reclamações… mas será que essa frase é válida quando se trata dos serviços de atendimento ao consumidor das empresas litigantes habituais?

A grande verdade é que, para os canais de reclamação próprios das grandes empresas prestadores de serviço em massa no Brasil, a maior arma contra o estresse do cliente é habilidade do atendente do SAC de causar mais estresse no cliente. Entendeu?

Atendentes contratados por grandes empresas de telefonia relataram técnicas usadas para manipular o cliente, e que são passadas de chefe para funcionário, com o único intuito de alcançar metas traçadas pelas próprias empresas das quais fazem parte.

Uma atendente que se identificou como Roxene narra como é orientada a agir quando um consumidor liga querendo cancelar determinado serviço. De acordo com Roxene, a meta é não dar andamento ao cancelamento do cliente e criar formas para que ele continue na operadora de telefonia.

Para alcançar o seu objetivo, a cada ligação, é preciso trabalhar de forma que o consumidor não consiga efetuar o cancelamento:

“Na hora que o cliente tá muito irritado, porque eles obrigam a gente fazer isso com o cliente, aí a gente pega e transfere o cliente pra outro setor, passa o número de protocolo errado. As vezes, até chega ao ponto de desligar o cliente”.

Explica Roxene, que informa a existência de sanções que podem levar até ao desconto de três dias no salário, caso o consumidor consiga efetuar o cancelamento.

Uma operadora de telemarketing de outra grande empresa de telefonia revelou algumas estratégias que são ensinadas aos tele atendentes objetivando segurar os clientes.

Segundo a funcionária, no treinamento de vários dias passado pela empresa, é ensinado aos funcionários que quanto mais difícil a linguagem usada com o cliente, mais chances de segurá-lo, tendo em vista o fato de que, ao não entender a linguagem, o cliente acaba desligando o telefone e desistindo de cancelar o serviço.

A estudante Maria Cintra, cliente de uma grande operadora, alega que haviam vários serviços nunca contratados em sua fatura de telefonia e que o seu plano foi modificado – para um mais oneroso – sem o seu conhecimento.

“Quando recebi minha fatura do último mês, havia um total de R$95,33 só de cobrança indevida. Quantos clientes pagam esses valores indevidamente até hoje e não sabem? Quanto a empresa lucra com isso, mês a mês?”, indaga Maria.

A atendente de telemarketing Roxene explica o motivo das várias cobranças indevidas a diversos consumidores. Segundo a atendente, muitas vezes, serviços nunca solicitados são ativados assim que os clientes confirmam os dados:

“Às vezes, o cliente nem tem noção do que ele tá pagando! Na grande maioria das vezes o consumidor está recebendo um produto na casa dele sem ele conhecer. E isso está acontecendo agora, com milhões de pessoas. Tudo proposital”, afirma Roxene.

O secretário-geral do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações e Telemarketing (Sinttel), Tiago Cassiano, confirma que os funcionários são pressionados dentro das empresas para conseguir atingir as metas. Ele fala como essas exigências podem trazer consequências negativas para o operador. “Nós temos hoje jovens com depressão, com estresse. É jovem que tem no seu dia a dia medicamentos de tarja preta jovens fazendo tratamento”, critica.

A Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) informou que, as práticas utilizadas pelos operadores, como falar difícil ou acionar planos sem a autorização dos clientes, são abusivas, proibidas pela legislação que regula a operação de telemarketing. O vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB, Bruno Burgarelli, explica que informações falsas podem gerar multas às empresas e o pagamento de danos morais e materiais ao consumidor.

“É fundamental que o consumidor tenha o maior número de dados em relação ao que foi fechado no telemarketing. Cópia do contrato por escrito, seja informações sobre o que foi passada pelo operador de telemarketing, o número de protocolo, o dia do atendimento, o horário do atendimento. Essas informações podem ser muito úteis numa eventual discussão judicial ou extra-judicial”, afirma Burgarelli.

O Brasília Shopping foi condenado a pagar mil reais ao morador de rua João Hertinho por tê-lo impedido de entrar no estabelecimento.

Em 26/01/2013 João havia entrado no Shopping com o objetivo de comemorar o seu aniversário, mas seguranças, ao perceberem sua entrada, rapidamente o barraram e o conduziram para a saída.

João afirmou que estava bem vestido:

“eu não uso camisa polo porque uso só em data especial! Hoje é data especial e eu to usando essa camisa que nunca uso e está limpa! Não está tao suja! minha mulher e filha que me deram ! elas me amam! pelo menos por amor eu não mendigo!”

Segundo o Magistrado que julgou o caso “desponta a desproporcionalidade da atividade dos seguranças do shopping requerido na tentativa de (injustificadamente) impedir o requerente em adentrar o estabelecimento comercial, mediante afetação à sua honra subjetiva. Por consequência, não resta outra alternativa, senão impor a responsabilidade do requerido em ressarcir os danos morais experimentados pelo requerente, ora estimados em R$ 1.000,00, suficientes à satisfação do critério punitivo-pedagógico”.

A 3ª câmara de Direito Público do TJ/SP manteve multa de R$ 307,1 mil aplicada pelo Procon à Ford, por deixar de substituir veículo zero quilômetro com defeito na pintura.

Ao constatar defeitos de pintura no teto do carro novo, a consumidora requereu a sua troca. Entretanto, documentos encontrados no interior do veículo e avaliação de três oficinas mecânicas comprovaram que o teto do carro havia sido desguarnecido e pintado. Além disso, os documentos indicavam que o mesmo número do chassis do Ford Fiesta adquirido.

Assim, o relator, desembargador Armando Camargo Pereira, concluiu que “ficou demonstrado pela consumidora o vício apresentado no Ford Fiesta vendido, sem providências mais eficazes por parte da concessionária no sentido de trocar o veículo, até porque vale frisar que estamos aqui falando de um automóvel zero quilômetro“.

“Presume-se que um veículo 0km adquirido venha com todos os componentes novos, e mesmo que fosse feito o reparo na pintura, ensejaria a depreciação do automóvel, perdendo sua originalidade e diminuindo seu valor.”

Diante disso,  considerou que “foi demonstrado descaso, ineficiência e falta de presteza, pela não substituição do veículo adquirido com vício, ferindo assim, o direito do consumidor, não sendo suficiente a proposta feita pela apelante, de ampliação do prazo de garantia, pois a qualidade do veículo ainda sim, não seria a de um veículo 0km“.

• Processo: 0021460-69.2009.8.26.0053

Confira a decisão.