Autor: André Dias

  • Técnicas utilizadas pelo SAC das grandes empresas para estressar o consumidor

    Técnicas utilizadas pelo SAC das grandes empresas para estressar o consumidor

    Uma vez eu ouvi que se a gente dedicasse mais tempo nas soluções, sobraria menos tempo para as reclamações… mas será que essa frase é válida quando se trata dos serviços de atendimento ao consumidor das empresas litigantes habituais?

    A grande verdade é que, para os canais de reclamação próprios das grandes empresas prestadores de serviço em massa no Brasil, a maior arma contra o estresse do cliente é habilidade do atendente do SAC de causar mais estresse no cliente. Entendeu?

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    Atendentes contratados por grandes empresas de telefonia relataram técnicas usadas para manipular o cliente, e que são passadas de chefe para funcionário, com o único intuito de alcançar metas traçadas pelas próprias empresas das quais fazem parte.

    Uma atendente que se identificou como Roxene narra como é orientada a agir quando um consumidor liga querendo cancelar determinado serviço. De acordo com Roxene, a meta é não dar andamento ao cancelamento do cliente e criar formas para que ele continue na operadora de telefonia.

    Para alcançar o seu objetivo, a cada ligação, é preciso trabalhar de forma que o consumidor não consiga efetuar o cancelamento:

    “Na hora que o cliente tá muito irritado, porque eles obrigam a gente fazer isso com o cliente, aí a gente pega e transfere o cliente pra outro setor, passa o número de protocolo errado. As vezes, até chega ao ponto de desligar o cliente”.

    Explica Roxene, que informa a existência de sanções que podem levar até ao desconto de três dias no salário, caso o consumidor consiga efetuar o cancelamento.

    Uma operadora de telemarketing de outra grande empresa de telefonia revelou algumas estratégias que são ensinadas aos tele atendentes objetivando segurar os clientes.

    Segundo a funcionária, no treinamento de vários dias passado pela empresa, é ensinado aos funcionários que quanto mais difícil a linguagem usada com o cliente, mais chances de segurá-lo, tendo em vista o fato de que, ao não entender a linguagem, o cliente acaba desligando o telefone e desistindo de cancelar o serviço.

    A estudante Maria Cintra, cliente de uma grande operadora, alega que haviam vários serviços nunca contratados em sua fatura de telefonia e que o seu plano foi modificado – para um mais oneroso – sem o seu conhecimento.

    “Quando recebi minha fatura do último mês, havia um total de R$95,33 só de cobrança indevida. Quantos clientes pagam esses valores indevidamente até hoje e não sabem? Quanto a empresa lucra com isso, mês a mês?”, indaga Maria.

     

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    A atendente de telemarketing Roxene explica o motivo das várias cobranças indevidas a diversos consumidores. Segundo a atendente, muitas vezes, serviços nunca solicitados são ativados assim que os clientes confirmam os dados:

    “Às vezes, o cliente nem tem noção do que ele tá pagando! Na grande maioria das vezes o consumidor está recebendo um produto na casa dele sem ele conhecer. E isso está acontecendo agora, com milhões de pessoas. Tudo proposital”, afirma Roxene.

    O secretário-geral do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações e Telemarketing (Sinttel), Tiago Cassiano, confirma que os funcionários são pressionados dentro das empresas para conseguir atingir as metas. Ele fala como essas exigências podem trazer consequências negativas para o operador. “Nós temos hoje jovens com depressão, com estresse. É jovem que tem no seu dia a dia medicamentos de tarja preta jovens fazendo tratamento”, critica.

    A Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) informou que, as práticas utilizadas pelos operadores, como falar difícil ou acionar planos sem a autorização dos clientes, são abusivas, proibidas pela legislação que regula a operação de telemarketing. O vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB, Bruno Burgarelli, explica que informações falsas podem gerar multas às empresas e o pagamento de danos morais e materiais ao consumidor.

    “É fundamental que o consumidor tenha o maior número de dados em relação ao que foi fechado no telemarketing. Cópia do contrato por escrito, seja informações sobre o que foi passada pelo operador de telemarketing, o número de protocolo, o dia do atendimento, o horário do atendimento. Essas informações podem ser muito úteis numa eventual discussão judicial ou extra-judicial”, afirma Burgarelli.

  • Clínica de ultrassom é condenada a pagar R$ 88 mil por emitir laudo que prejudicou paciente

    A clínica Ultrasom Diagnósticos e Serviços S.C. (Sonimagem) foi condenada a pagar indenização moral de R$ 88 mil por emitir laudo errado sobre a coluna de um paciente que resultou na incapacidade dele para trabalhar. Além disso, terá de arcar com pensão mensal vitalícia de um salário mínimo a título de reparação material.

    A decisão é do juiz José Coutinho Tomaz Filho, titular da 10ª Vara Cível de Fortaleza. “Resta evidente, da análise da prova coligida aos autos, que o pedido de indenização por danos morais merece acolhimento, face à constatação da existência, ‘in casu’, dos pressupostos caracterizadores da responsabilidade civil, quais sejam, a conduta, o dano e o nexo de causalidade”.

    O magistrado também afirmou que o paciente, “em razão dos prejuízos físicos que lhe foram causados, encontra-se inválido para o exercício de atividade laboral, sendo evidente a responsabilidade da demandada [Sonimagem] em prover meios para o sustento do mesmo, já que contribuiu de forma determinante para a intensificação dos danos físicos que lhe geraram invalidez permanente para o trabalho”.

    Segundo os autos (nº 0153102-75.2015.8.06.0001), o paciente caiu de uma prateleira de 3m de altura quando trabalhava em um supermercado. Para ajuizar ação na Justiça devido ao acidente, necessitou de tomografias computadorizadas da coluna lombar sacra, da bacia e do pé direito. Os exames foram feitos pela Sonimagem no dia 26 de setembro de 2013. O laudo concluiu não haver nenhum problema na coluna, embora as imagens mostrassem fratura que o incapacitava ao trabalho.

    Com base no resultado errado do exame, o perito trabalhista emitiu laudo afirmando que o paciente poderia voltar a trabalhar em até seis meses. Depois de sessões fisioterápicas que não aliviavam as dores, ele procurou o Sistema Único de Saúde (SUS) e foi submetido a novos exames no dia 27 de dezembro de 2014 em outra clínica. Desta vez, foi constatado fratura da coluna. O novo diagnóstico alterou o tratamento e fez o paciente ingressar com ação de indenização na Justiça contra a Sonimagem.

    Na contestação, a empresa sustentou que a tomografia computadorizada foi na coluna lombo sacra, e não na vértebra L1 (onde foi apontada lesão após o segundo exame).

    Ao analisar o caso, o magistrado lembrou que “o ponto fulcral da presente lide é verificar se a demandada [Sonimagem] agiu ilicitamente ao emitir laudo médico sobre exame de tomografia computadorizada da coluna lombar sacra do autor [paciente], e se tal ato resultou-lhe em prejuízo passível de condenação em danos morais. Ou seja, se o laudo emitido por preposto da promovida está em desacordo com a realidade das imagens”.

    Também ressaltou que “os documentos acostados aos autos demonstram haver a demandada agido com culpa no evento que causou danos graves à saúde do autor”. Enfatizou ainda que o paciente foi submetido, por recomendação médica, com base no citado laudo, a tratamento fisioterápico prejudicial e desnecessário, que exigiu esforço incompatível, sendo determinante para o agravamento do estado de saúde, de modo a causar invalidez permanente para o trabalho.

    Ao fixar o valor da indenização moral, o juiz explicou que ela é proporcional à intensidade do dano, pedagógica e condizente com a capacidade econômica da empresa e, por outro lado, não enseja enriquecimento sem causa.

    A decisão foi publicada no Diário da Justiça da quinta-feira (19/05).

    Fonte: TJCE

  • Empresa de intercâmbio é condenada em R$10 mil por frustrar viagem de menor

    A 5a Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, por unanimidade, deu parcial provimento ao recurso da autora para reformar a sentença de 1ª Instância e condenar a Central de Intercâmbios e Viagens LTDA ao pagamento de danos morais decorrentes da falha em prestação de serviços de agenciamento de intercâmbio.

    Os autores ajuizaram ação na qual pleitearam a rescisão do contrato firmado entre as partes, o reembolso dos valores pagos e indenização por danos morais. Alegaram que o contrato tinha como objeto o intercâmbio de sua filha menor de idade, que pretendia realizar um curso de inglês em Nova York e ficaria hospedada na casa de uma família. Segundo os autores, após já terem adquirido as passagens aéreas, 5 dias antes do embarque, a empresa informou que não foi possível realizar a matrícula da  filha dos autores, pois não conseguiram encontrar famílias dispostas a oferecer acomodação, e essa era uma exigência do curso de inglês. Por fim, alegam que a empresa tentou oferecer uma alternativa que não os atendia, pois sugeriram outro curso com acomodação no próprio campus da escola, que não admitia menores de idade, assim, não era possível que sua filha se utilizasse desse tipo de acomodação.

    A ré apresentou contestação, na qual, em resumo, argumentou: que os autores não solicitaram o reembolso dos valores pagos antes de ajuizar a ação; que a alternativa para solucionar o problema da acomodação foi apresentada com antecedência mas não foi respondida pelos autores; que não houve falha na prestação de serviço e o prejuízo financeiro decorreu de culpa exclusiva dos autores; que o reembolso dos valores pagos para a aquisição das passagens deve ser solicitado diretamente junto à empresa aérea; e que não ocorreram danos morais.

    A sentença proferida pelo Juízo da 2 ª Vara Cível de Brasília julgou parcialmente procedente o pedido e condenou a ré ao ressarcimento de danos materiais no valor pago pelo curso, mas negou os danos morais.

    A autora apresentou recurso e os desembargadores entenderam que restou comprovada a falha na prestação do serviço, gerando os danos morais, que foram fixados em R$ 10 mil: “A alegação da apelada de que não houve falha na prestação de serviço porque foram disponibilizadas alternativas não merece prosperar pois, nos termos do art. 356 do Código Civil, o credor pode consentir, mas não é obrigado a receber prestação diversa da que lhe é devida. Restou caracterizada, portanto, a falha na prestação do serviço contratado, que não se referia a uma simples intermediação”.

    Processo: APC 20140111246784

    Fonte: TJDFT

  • Cláusula que autoriza rescisão unilateral e imotivada de plano coletivo é nula

    A 3ª câmara de Direito Privado do TJ/SP declarou nula cláusula contratual referente a plano de saúde que autorizava a rescisão unilateral e imotivada da avença, firmada entre uma empresa de imóveis e a Irmandade da Santa Casa da Misericórdia de Santos.

    Na decisão, o colegiado ponderou que a natureza do contrato permite concluir que aos contratos coletivos de plano de saúde também é possível a aplicação dos princípios que regem o CDC.

    “Evidente a vulnerabilidade dos beneficiários do plano, funcionários da empresa autora, em relação à manutenção do contrato de plano de saúde administrado pela ré, sendo que a rescisão imotivada, apenas precedida de notificação, se mostra razão de desequilíbrio contratual que não pode ser aceito.”

    A relatora do recurso, desembargadora Márcia Dalla Déa Barone, ressaltou que a própria lei 9.656/98, em seu artigo 13, parágrafo único, inciso II, prevê limitações à liberdade de contratar e considerando serem os beneficiários os consumidores finais dos serviços contratados, possível sua aplicação, por analogia.

    “Em que pese ter a requerida alegado ter dado oportunidade aos beneficiários do referido plano de saúde migrar para plano de saúde individual, sem a necessidade de cumprimento do prazo de carência, não estipulou quais seriam tais condições, deixando de pontuar valores e a cobertura correspondente do novo plano.”

    O advogado Eliezer Rodrigues de França Neto atuou na causa em favor da empresa.

    Confira a decisão.

    Fonte: TJSP

  • Shopping é condenado a pagar R$1 mil por barrar morador de rua

    Shopping é condenado a pagar R$1 mil por barrar morador de rua

    O Brasília Shopping foi condenado a pagar mil reais ao morador de rua João Hertinho por tê-lo impedido de entrar no estabelecimento.

    Em 26/01/2013 João havia entrado no Shopping com o objetivo de comemorar o seu aniversário, mas seguranças, ao perceberem sua entrada, rapidamente o barraram e o conduziram para a saída.

    João afirmou que estava bem vestido:

    “eu não uso camisa polo porque uso só em data especial! Hoje é data especial e eu to usando essa camisa que nunca uso e está limpa! Não está tao suja! minha mulher e filha que me deram ! elas me amam! pelo menos por amor eu não mendigo!”

     

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    Segundo o Magistrado que julgou o caso “desponta a desproporcionalidade da atividade dos seguranças do shopping requerido na tentativa de (injustificadamente) impedir o requerente em adentrar o estabelecimento comercial, mediante afetação à sua honra subjetiva. Por consequência, não resta outra alternativa, senão impor a responsabilidade do requerido em ressarcir os danos morais experimentados pelo requerente, ora estimados em R$ 1.000,00, suficientes à satisfação do critério punitivo-pedagógico”.

  • Ford  pagará R$ 300 mil por não trocar carro 0km com defeito na pintura

    Ford pagará R$ 300 mil por não trocar carro 0km com defeito na pintura

    A 3ª câmara de Direito Público do TJ/SP manteve multa de R$ 307,1 mil aplicada pelo Procon à Ford, por deixar de substituir veículo zero quilômetro com defeito na pintura.

    Ao constatar defeitos de pintura no teto do carro novo, a consumidora requereu a sua troca. Entretanto, documentos encontrados no interior do veículo e avaliação de três oficinas mecânicas comprovaram que o teto do carro havia sido desguarnecido e pintado. Além disso, os documentos indicavam que o mesmo número do chassis do Ford Fiesta adquirido.

    Assim, o relator, desembargador Armando Camargo Pereira, concluiu que “ficou demonstrado pela consumidora o vício apresentado no Ford Fiesta vendido, sem providências mais eficazes por parte da concessionária no sentido de trocar o veículo, até porque vale frisar que estamos aqui falando de um automóvel zero quilômetro“.

    “Presume-se que um veículo 0km adquirido venha com todos os componentes novos, e mesmo que fosse feito o reparo na pintura, ensejaria a depreciação do automóvel, perdendo sua originalidade e diminuindo seu valor.”View More: http://joshgooden.pass.us/premier

    Diante disso,  considerou que “foi demonstrado descaso, ineficiência e falta de presteza, pela não substituição do veículo adquirido com vício, ferindo assim, o direito do consumidor, não sendo suficiente a proposta feita pela apelante, de ampliação do prazo de garantia, pois a qualidade do veículo ainda sim, não seria a de um veículo 0km“.

    Confira a decisão.

     

  • Impossibilitado de saber causa da morte de filho, casal será indenizado em R$ 10 mil

    A 2ª Câmara de Direito Público do TJ confirmou condenação do Estado ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 10 mil, em favor de um casal impossibilitado de conhecer a causa da morte de seu bebê por desídia de órgão público. O caso ocorreu no oeste do Estado.

    Na 39ª semana de gestação, após exames e uma cesárea de emergência, foi constatado que o bebê estava morto. O resultado da necrópsia, que saiu quatro meses após o recolhimento do material, foi dado como inconclusivo porque as vísceras separadas para o exame já estavam em decomposição.

    Segundo o depoimento do médico legista, a decomposição ocorreu pelo mal acondicionamento do material durante seu transporte para a capital. Todo o processo envolveu o Instituto Médico Legal e o Instituto Geral de Perícias.

    “Dessa maneira, restou plenamente demonstrada a existência do nexo causal entre a conduta do ente federativo e o dano, uma vez que ficou comprovada a negligência por parte da ré em acondicionar e transportar o material coletado, ocasionando a decomposição das amostras, sendo este ponto incontroverso, visto que não contestado em recurso de apelação”, concluiu o desembargador substituto Francisco de Oliveira Neto, relator da matéria.

    No seu entendimento, os danos morais são inegáveis pois, além do sofrimento dos pais pela morte de um bebê prestes a nascer, os exames poderiam servir para evitar problemas em futuras gestações. A câmara promoveu pequena alteração na sentença apenas para antecipar a data de incidência dos juros (Apelações n. 0026529-47.2009.8.24.0018, 2013.070033-7 e 0026529-47.2009.8.24.0018).

    Fonte: TJSC

  • Supermercado deve pagar R$ 20 mil para homens acusados de furto indevidamente

    O Supermercado do Povo, no bairro Passaré, foi condenado a pagar R$ 20 mil de danos morais para dois homens acusados de furto pelo segurança da empresa. Cada um deverá receber R$ 10 mil. A decisão, publicada no Diário da Justiça dessa quarta-feira (18/05), é do juiz José Edmilson de Oliveira, da 5ª Vara Cível de Fortaleza.

    Segundo o magistrado, os depoimentos das testemunhas deixaram claro que os autores da ação são pessoas honestas e de boa reputação, logo, teriam sofrido injusta e desproporcional abordagem. A defesa alegou que o segurança que abordou os rapazes não é empregado da empresa e, portanto, não haveria danos morais. Mas, para o juiz, “a responsabilidade da empresa ré pelos danos causados aos autores avulta-se, por demais demonstrada, a partir da análise dos depoimentos testemunhais”.

    O fato aconteceu no dia 1º de outubro de 2011, por volta das 19h, quando os homens andavam numa calçada próxima ao Supermercado do Povo, no bairro Passaré, e foram violentamente abordados por um suposto segurança do estabelecimento. Com um revólver em punho, o segurança acusou-os de furto e ordenou que os dois colocassem as mãos na cabeça ameaçando atirar. Sob a mira do revólver, eles foram obrigados a andar algemados por quatro quarteirões até o supermercado.

    Chegando lá, foram humilhados publicamente e permaneceram algemados sob os olhares de clientes, familiares e vizinhos. Ao serem colocados de frente à vítima, ela negou que eles fossem os autores do furto e, inclusive, reconheceu um dos acusados como seu primo.

    Esclarecido o mal entendido, representantes da empresa solicitaram que fossem retiradas as algemas. Mas, ao tentar fazê-lo, o segurança quebrou a chave na fechadura e não conseguiu retirá-las. Nas inúmeras tentativas, ele ainda machucou o braço de um dos rapazes, deixando-o roxo e inchado. Os dois tiveram que percorrer três delegacias para, finalmente, à 1 hora da manhã, conseguir retirar a algema. Um exame de corpo de delito realizado na mesma noite constatou a ofensa à integridade corporal e à saúde dos autores da ação.

    Fonte: TJCE

  • Empresa indenizará pai de jovem atropelada em linha de trem

    A Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) foi condenada a pagar R$ 144 mil de indenização por danos morais ao pai de uma adolescente, morta após ser atropelada por composição. A decisão é da 7ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo.

    O autor da ação alegava que o local em que sua filha foi atropelada pelo trem era comumente utilizado pelos pedestres como local de passagem, pois não havia cercas, passarela ou grades de segurança.

    Para o relator do recurso, desembargador Rômulo Russo, as provas juntadas ao processo permitem constatar que a ré não adotou medidas de segurança hábeis a impedir o ingresso de transeuntes pela via férrea, tais como sinalização, construção de muros, passarelas ou passagens de níveis. “É inexorável, pois, o dever legal de reparação”. O magistrado também explicou que, para arbitrar o valor da indenização, “é preciso levar em consideração que se trata da morte de uma jovem adolescente, por homicídio culposo, aos 16 anos, no esplendor de suas forças vitais”, devendo ser fixada quantia que revele-se adequada “para compensar a gravíssima lesão moral infringida ao genitor da vítima, não proporcionando enriquecimento indevido e exagerado ao autor”.

    Os magistrados Luiz Antonio Costa e Miguel Brandi também integraram a turma julgadora e acompanharam o voto do relator.

    Apelação nº 0061464-80.2004.8.26.0100

    Comunicação Social TJSP – AG (texto)         imprensatj@tjsp.jus.br

  • Paciente será indenizado em R$50 mil por perder a visão após cirurgia de catarata

    Uma médica de Coronel Fabriciano foi condenada a pagar a um paciente R$ 25 mil por danos morais e R$ 25 mil por danos estéticos, pela perda da sua visão do olho esquerdo, depois de uma cirurgia de catarata. A decisão é da 13ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que manteve a sentença da Primeira Instância.

     

    O paciente foi diagnosticado com catarata no olho esquerdo e a médica indicou a cirurgia para reverter o quadro. O procedimento foi realizado em outubro de 2003. Depois da cirurgia, ele começou a sentir fortes dores e a médica disse que eram normais.

     

    Em junho de 2004, depois de oito meses, ele continuava a sentir muitas dores e a médica então o encaminhou com urgência ao Hospital Márcio Cunha, em Ipatinga, para tratar uma lesão infecciosa na córnea. Os médicos que o atenderam indicaram um especialista em Belo Horizonte, que constatou a complicação na cirurgia de catarata.

     

    Segundo o autor da ação, a médica não prestou a devida atenção ao seu quadro clínico, mantendo-o por muito tempo em estado de dor insuportável, o que culminou com o desenvolvimento de glaucoma (descontrole da pressão intraocular) e a perda total da visão do olho esquerdo.

     

    A médica afirmou que a maioria das cirurgias ocorre sem complicações, mas ocasionalmente algumas pessoas podem desenvolvê-las. Alegou ainda que a perda da visão foi causada pelo descontrole da pressão ocular. Anexou ao processo o termo de consentimento no qual o paciente autoriza a cirurgia e se declara ciente do risco, sendo que o desenvolvimento do glaucoma está expressamente previsto no termo.

     

    A médica foi condenada pela juíza Genole Santos de Moura, da 1ª Vara Cível de Coronel Fabriciano. Ela recorreu ao Tribunal de Justiça, pedindo a improcedência da ação, sob o argumento de que o glaucoma maligno é uma ocorrência superveniente inserida no campo do risco cirúrgico e que o laudo pericial demonstra que o autor era portador de hipertensão arterial havia dez anos. Pediu também, no caso de manutenção da indenização, a redução do valor por dano estético, pois disse que há próteses perfeitamente capazes de fazer desaparecer os resquícios estéticos.

     

    O paciente também recorreu, requerendo o aumento dos valores por danos morais e estéticos e o pagamento de pensão mensal no valor de um salário mínimo, em razão da perda da capacidade laboral.

     

    O desembargador Newton Teixeira Carvalho, relator do recurso, afirmou que o glaucoma maligno é uma doença agressiva, de difícil tratamento e que pode acarretar a perda da visão, mas que “sendo tratado, de forma emergencial, o percentual de êxito aumenta”. Porém, sete dias depois da realização da cirurgia, a médica já tinha conhecimento da situação e sua desatenção diante da urgência que o caso requeria provocou a piora no quadro clínico do olho esquerdo do paciente.

     

    Assim, o relator manteve a decisão de Primeira Instância. Os desembargadores Alberto Henrique e Rogério Medeiros votaram de acordo com o relator.

     

    Veja o acórdão e acompanhe a movimentação processual.

     

    Assessoria de Comunicação Institucional – Ascom
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